Cláusulas abusivas, comisiones excesivas, cobros indebidos o falta de transparencia. Si crees que está abusando de ti como cliente, puedes reclamar a un banco por mala praxis y exigir el dinero que has pagado de más por productos bancarios contrarios a tus intereses. Te contamos los cuatro pasos que has de seguir para poner tu reclamación con las máximas garantías de éxito.
¿Has pensado alguna vez en reclamar a un banco por que consideras que te cobran muchas comisiones, te imponen cláusulas que consideras abusivas en la hipoteca, o te obligan a contratar servicios que no quieres o sobre los que no te informan correctamente?
Solo en 2021 el Banco de España recibió más de 34.000 reclamaciones de usuarios a diferentes bancos. Es solo una pequeña parte de las reclamaciones que llegan directamente a los propios bancos. A continuación te contamos cómo detectar la mala praxis bancaria, y dónde reclamar por problemas con el banco.
¿Qué significa mala praxis bancaria?
Son aquellas prácticas de los bancos o entidades financieras que resultan negligentes o contrarias a los intereses de sus clientes.
¿Has oído hablar de las preferentes, la cláusula suelo de las hipotecas o las tarjetas revolving? Son solo unos ejemplos concretos que han llegado a los medios sobre casos de mala praxis bancaria. Pero puede haber muchos más:
- Claúsulas y comisiones abusivas en la hipoteca
- Comisiones abusivas en tarjetas de crédito
- Negativa o retraso en la devolución de cargos indebidos
- Contratación obligatoria de determinados servicios
- Cobros indebidos
- Mal asesoramiento, falta de transparencia o prácticas engañosas sobre productos financieros
- entre otros…
¿Dónde reclamar por problemas con el banco?
Reclamar a un banco por mala praxis puede resultar complejo o confuso para muchas personas. Existen cuatro pasos u opciones, que conviene hacer en el siguiente orden:
1. Reclamar al propio banco
Muchas veces el banco puede acceder a resolver el problema de forma amistosa. Para ello debes presentar la reclamación en la propia Oficina o a través de su Servicio de Atención al Cliente. Recomendamos hacerlo por escrito, y a ser posible por alguno de los medios que reconozca fehacientemente el envío y contenido de la reclamación, como un burofax o un requerimiento notarial.
Aconsejamos guardar toda la documentación relacionada con tu queja, ya que podrás necesitarla más adelante. La forma en que esté presentada y formulada la reclamación va a ser muy importante de cara a las opciones de que el banco atienda las peticiones del cliente. Por ello es altamente recomendable, cuando se trata de denunciar a un banco, contar con el asesoramiento de un abogado especializado.
Y, ¿cuánto tarda el banco en responder a una reclamación? Deben responderte en un máximo de 15 días hábiles para cuestiones relacionadas con tarjetas, cuentas o transferencias. Para otras reclamaciones, el plazo máximo es de un mes si eres un particular o dos si eres una empresa.
Si no atienden a tu reclamación o ni te responden, será el momento de pasar a otras instancias. Pero esta primera reclamación va a ser obligatoria antes de acudir a una instancia superior como el Banco de España.
2. Acudir al Defensor del Cliente bancario
Es una entidad independiente que actúa como intermediario entre el banco y el cliente para intentar llegar a una solución amistosa entre ambos, y aunque no tiene poder vinculante sobre el banco, sus recomendaciones sí suelen ser tenidas en cuenta por el mismo.
Puede ser una opción interesante si no se ha obtenido respuesta satisfactoria del banco pero se prefieren agotar todas las posibilidades de alcanzar una solución rápida y ágil sin tener que acudir al Banco de España.
3. Presentar una reclamación al Banco de España
Una de las funciones del Banco de España (BdE) es la de ser regulador y supervisor de las entidades financieras en nuestro país. Para ello dispone de un Servicio de Reclamaciones independiente e imparcial que resuelve las quejas de los clientes de los bancos en un plazo máximo de 90 días naturales si eres un particular, y cuatro meses si eres una PYME o gran empresa.
Como ya dijimos anteriormente, es imprescindible haber presentado primero una reclamación en el propio banco. Respecto a la reclamación a presentar al BdE, debe incluir toda la información relevante y estar respaldada por documentos que demuestren la mala praxis bancaria. En este punto el papel de un abogado especializado es fundamental, y como muestra, unos datos reales:
Aunque el Banco de España no tiene capacidad para imponer sanciones ni sus resoluciones son de obligado cumplimiento para un banco, se estima que en cerca del 75% de las reclamaciones resueltas el cliente ve satisfechas sus pretensiones.
Pero de las 34.000 reclamaciones que hemos comentado que se presentaron al BdE en 2021, ¡casi 25.000 fueron desestimadas! por defectos de forma, falta de datos o no conocer el proceso. Más motivo si cabe para contar con el asesoramiento legal adecuado.
4. Presentar una demanda judicial
Aunque los bancos atienden las resoluciones del Banco de España muy a menudo, no están obligados a hacerlo. Por ello, si ya has agotado todos los pasos previos y tu banco sigue sin atender tu reclamación, puedes considerar la posibilidad de presentar una demanda judicial contra el banco.
Un abogado especializado podrá evaluar tu caso y asesorarte, no solo sobre las acciones a realizar en cada paso, sino también sobre las posibilidades de éxito en cada una de ellas. Además será el encargado de presentar todos los escritos y documentos en la forma y tiempo necesarios para garantizar las mayores opciones posibles de éxito.
Hemos observado, a lo largo de los años, que la principal causa de fracaso en las reclamaciones presentadas a los bancos es no haber seguido los pasos adecuados. Es tu dinero el que está en juego. Si quieres reclamar a un banco por mala praxis, asegúrate y hazlo bien. Como especialistas en reclamaciones por mala praxis bancaria, estudiaremos tu caso y te asesoraremos sobre las opciones de éxito sin ningún tipo de compromiso.